トレンドマイクロ社より経緯について追加回答の続きをいただきました

一昨年(2012年)の5月よりお知らせしていた、トレンドマイクロ社のウイルスバスターによる連続誤検知問題と冤罪被害者救済拒絶問題について、2014年1月に解決の連絡をいただきましたが、その後、追加の質問について2件の回答を口頭にていただきまして、昨日さらに残り2件の回答もメールにて頂けましたのでご報告いたします。

■今回いただけた回答

質問内容：

Q.当初、一部の有識者より、「作者ばかりが発表しているのはおかしいから、トレンドマイクロ社からも公式見解を出させろ」という批判を受け、2012年夏頃に、トレンドマイクロ社側へ公式見解の発表を求めたところ拒否された件について、当時の担当者から理由を伺いたい。

A.当時、状況をWeb等で公開しなかった背景は以下の通りです。

• 当時弊社の基本スタンスとして、発生する全ての誤判定/誤警告について公式発表を行っていた状況ではありませんでした。
• Webレピュテーション機能の一般的な誤判定について、既に社外FAQを公開済みの状況でした。（タイトル：「TrendプロテクトやWeb脅威対策により危険ではないはずのWebサイトが「危険」と判定される」URL：http://esupport.trendmicro.com/solution/ja-jp/1309133.aspx?cm_sp=Sup-_-vb_topTi7-_-bn_hantei）
  （作者注：ただし、このころには本現象の原因は、上記「一般的な誤判定」には当たらず、もっと大きな原因を持つものだとわかっていたため、上記の背景は無効であることが分かっています）
  
  
• お客さまからサポートセンターへお問い合わせ頂いている事象に関し、弊社より個別に進捗を公開することを積極的に行っておりませんでした。
  ※【2014/3/15】この説明は当時の状況（利用者より個別に問合せがあれば個別に回答すること）と矛盾していることが判明しています。トレンドマイクロ社への再問合せを行うかどうかは検討中です。
  ※【2014/3/19】当時のサポート担当者の意図するところとしては、「この事象に遭遇して問合せた人に対しては個別回答をしていたが、この事象に遭遇せずに単純に本問題に対して問合せた人に対しては回答を行っていなかった」とのこと。つまり、残念ながら、私への回答のニュアンスとは異なる意図を持って対応をしていたようでした。私は意図とは異なる納得をして、了承していたことになり、とても残念なことです。今後はこういうことのないよう、回答内容は細部にわたるまで精査し、また過去の回答とも矛盾がないかの観点でしっかり見直し、意図とは異なる納得をしないようにしていきたいと思います。また、今年に入ってからトレンドマイクロ社から受け取った全ての回答についても、細部について再度精査し、勘違いや誤った納得をしていないかを確認したいと思います。

Q.またその後、サポートページを通して公式発表をしようと、自社の立場を１８０度転換するに至った経緯を伺いたい。

A.2013年6月に、Webで状況の公開をさせて頂いた背景は以下の通りです。

• 少数ではありますが、弊社製品をご利用の他のお客さまから、継続して本件に関連するお問い合わせを頂いておりました。
  ※【2014/3/15】この「少数の問合せ」にどう回答していたかは気になるところです。上に書いてあるとおり、２つの説明「個別に問合せがあれば個別に回答していた」「個別に進捗を公開することを行っていなかった」が矛盾していますので、どちらの状況で回答していたかは不明です。トレンドマイクロ社への再問合せを行うかどうかは検討中です。
  ※【2014/3/19】上記回答参照。
  
  
• インターネット上における本件の取り扱い(Web上における各メディアでの取り扱い、INASOFTソフトウェアにおけるライセンス上の制約を含みます)を弊社としては重く受け止め、弊社としても今回の現象および弊社としての取り組みをウイルスバスターをご利用の全てのお客さまに正しくお伝えする必要性があると考えを改め、発表内容を精査し弊社サポートページを通しての公式発表となりました。
  本来であればもっと初期の段階で弊社サポートページ上でも案内を行うべきだったと認識しております。
  この対応までに時間がかかり、矢吹様ならびに弊社製品をご利用のお客さまにご迷惑、ご不安をおかけすることになり申し訳ございません。

今回頂いた回答より、INASOFTのソフトウェアにライセンス上の制約を課した施策については、各メディアでの取り扱いと、その後のトレンドマイクロ社へ与えたインパクトを鑑み、とても効果的なものとなっていたと評価してよさそうです。

このライセンス上の制約を課したきっかけとなった、「問い合わせたユーザーに対してサポートスタッフが知らないという趣旨のことを答えた」件についても、当初の理由に関連することなのかどうかは、現在問合せ中です。

■追加の回答をいただけました

3月7日に、上記の追加の問合せ事項についても、回答をいただきました。当時のサポートスタッフのやりとりが把握できないため、あくまで推測ということでの回答となります。いただいた回答を、以下にそのまま記載します。

• 2013年の4月ころですと、弊社のWebでのご説明がアップされていない状態ですので、矢吹様以外のお客様に、矢吹様とのサポートに関する状況をお話しすることはあり得ないと思います。
  その点をご説明するにあたり、表現が不十分や不適切だった可能性がありますので、もしも万が一そういった状況があったとしましたら、深くお詫び申し上げます。
  その後の方針変更にあたり、こういった直接のユーザー様からのお問い合わせの急増が大きな要因となったわけではありません。（少数のお問い合わせがあった可能性はございます）
  主要な背景は、前回の回答の通り、矢吹様からの情報発信、メディアでの取り扱い、インターネット上の様々なお客様のお声などを総合的に判断した結果でございます。
  

結果として、「サポートスタッフが知らないという旨の回答をしたこと」が、「まずは本件についてをトレンドマイクロ社員自身に知ってもらわなければならない。知ってもらわなければ解決など行われるはずがない」という考えに繋がり、ライセンス上の制約の策定や、その後のインストーラへの機能追加に繋がっていき、結果として上席執行役員殿の目にとまって、問題解決に繋がることになりました。

その意味で、本件は非常に重要な転換点であったと考えています。今後もし、同じようなこと（ウイルス対策ソフトによる冤罪被害に苦しみ続けるようなこと）が他所でも発生するような場合も、やはりこのように、大きく情報発信し、メディアでの取り扱いを期待し、インターネット上での様々なユーザーの声を集めることが、重要な問題解決の糸口になってくるのかな、と思います。

これは、冤罪被害者にとっては、非常に大きな心理的負担・金銭的負担になることはありますが、毀損された名誉を回復するならそれしかありません。でないと、泣き寝入りすることになるでしょう。

先日もSNS上でご意見をもらったのですが、2012年末に起きたような、マイクロソフトやAdobeに対する誤検知騒動の時は、迅速な対応（発表についても、修正作業についても）をするのに「対個人だと解決に1年半かかる」という有様を見せられて、企業としての評価を一気に落としたとのことでした。

(当時の詳細な事情を教えてもらいはしましたが、多くのユーザーにとっては深い真実はさておき（真偽の程は確認することはできないし）、やはり表面上、1年半も放置された個人がいて、トップダウンの指示がなければ解決にたどり着かなかったという事実が見えてきてしまっていますからね)

また、このような紹介記事も教えていただきました。

「ネットの評判を気にしないなら」と前置きした上で、なんとかして紹介用の褒め言葉を探すために、なんとも、奥歯に物が挟まったような感じの表現にしないといけなくなってしまった様子が見て取れます。（でないと、ネット上のヘビーユーザーから反感を買うかもという恐れもあったのかも知れません）

いちおう、トレンドマイクロ社としては、前回の回答の中で「弊社として、法人のお客様、個人のお客様を問わず、製品サポートおよび誤判定などへの対応を全力で行っておりますが」という発言はされておりますが、そのあたり、実態が即しているかは消費者は冷静に見ていると思いますし、今後は特に注目されていくと思います。

今後、トレンドマイクロ社が個人に対しても企業に対しても、どうやって信頼を回復していくのか、気にしていきたいと思います。