トレンドマイクロ社より経緯について追加回答をいただきました

一昨年(2012年)の5月よりお知らせしていた、トレンドマイクロ社のウイルスバスターによる連続誤検知問題と冤罪被害者救済拒絶問題について、2014年1月に解決の連絡をいただきましたが、その後、追加の質問についても2件ほど（口頭にて）回答を頂けましたのでご報告いたします。

■今回いただけた回答(口頭)

質問内容：

• 2012年夏頃に原因が判明し、当時のサポート担当者より「半年でシステムを改修する」という宣言を伺ったが、2012年秋頃にはそれが「いつまでになるかはわからないが改修する」という曖昧な表現に変わっていた。この点について、どういう心変わりがあったのか、詳細を伺いたい。
• また、当時システムの改修にはどういった取り組みが行われていたのか（何人くらいが担当に当たっていたのか）、それが2013年7月に「社内体制を再構築」してからどういう取り組みに変化して解決に至ったのか、詳細を伺いたい。

SNS上や各種投稿サイト等において、多くの方から2012年7月〜2013年7月の、「1年間のブランク」で、トレンドマイクロ社は何を行っていたのか？という疑問の声が聞かれておりましたので、その点についてお聞きして参りました。

• 2012年7月に原因が判明してから2013年7月に至るまでは、日本側2名、バックエンド側2〜3名程度の4〜5人の体制で、改善の議論が継続的に行われていた。
• 当初、半年で解決すると宣言したあと、社内で具体的な原因を調べているうちに、解決が非常に難易度の高いものであることがわかった。そのため、解決にかかる期間が不明となった。
• （表面上のソフトウェアの改修だけでなく、トレンドマイクロ社の持つバックエンドの仕掛けについても手を入れなければならない状況であることが判明し、改修は非常に困難であることが明らかになった）
• （筆者想像：2012年8月頃に発生していた、「以前に安全と判定していたURLと同一URLが、何も変わっていないのに再びブロック状態になってしまったことが関係していると思われる）

• 2012年10月に作者が解決を諦めて以降も、その議論は継続して行われていたとのこと。
• ただ、次の要因により解決が長引いてしまった。
  • 作者の解決諦めにより、具体的なスケジュールや報告を上げるべき相手が消えてしまったため、解決時期について明確な目標がなくなり、進展に関するスピード感が失われてしまっていた。
  • そのため、本件の解決に対するプライオリティが十分ではなかった。
  • 社内でのエスカレーションが不足していた。
• 質問にあるような、社内連携が行われていなかったということはなく、連携は行われていたものの、それは『非常にスロー』な対応となってしまっていた。

• 2013年7月に上席執行役員が、様々なサイト上の記載やSNS上での情報を基に事態を再認識し「これはいけないことだ」と考え、作者とのコミュニケーション再開を模索した。
• （それまでは、作者の側から解決を諦めを告げられていたことから、担当レベルではコミュニケーションの再開は行ってはいけないものだと判断していた）
• 2013年7月以降は、日本側・海外（バックエンド）・役員等上位レベルを含め10名以上の人員を割り当てて解決を行った。これにより、進展に関するスピードを加速させた。

なお、一部SNS上で言われているような「トレンドマイクロ社の大口顧客から大クレームが入ったために、普段は行わないような『個人対応』に乗り出したのではないか？」という疑問に対しては、「そういうことはない」と、明確に否定の回答をいただきましたので、併せてご報告いたします。

残り2件の回答についても、後日、ご回答を頂けることになっております。回答をお待ち頂いている皆様におかれましては、もうしばらくお待ち下さいますよう、お願いいたします。

■メールで頂いた回答

その後、メールにて、文章で回答を頂けましたので、それも転記いたします。

• Q. 2012年夏頃に原因が判明し、当時のサポート担当者より「半年でシステムを改修する」という宣言を伺ったが、2012年秋頃にはそれが「いつまでになるかはわからないが改修する」という曖昧な表現に変わっていた。この点について、どういう心変わりがあったのか、詳細を伺いたい。
  

  A. 先日お渡しさせて頂きました文書にも記載させて頂きました通り、本事象の原因特定後、システム的に対応する方法の検討を開始するも、実際に作業を開始してみたところ、当時の検出・判定メカニズムにおける技術的な制限により、当初矢吹様にご案内していたスケジュールでは改修が困難であることが判明したためとなります。昨日ご説明した通り、こちらの状況の変化も、より正確に矢吹様へお伝えできたはずと反省しております。

  
  
• Q. また、当時システムの改修にはどういった取り組みが行われていたのか（何人くらいが担当に当たっていたのか）、それが2013年7月に「社内体制を再構築」してからどういう取り組みに変化して解決に至ったのか、詳細を伺いたい。
  

  A. 2012年7月から2013年の7月までの約一年間、概算にはなりますが、日本側で数名、海外支社で数名、合計４名から５名の体制で、継続して改修方法の詳細検討およびシステム改修作業にあたっておりました。取り組みの概要としましては、弊社の２つの検出メカニズム（Web評価メカニズムのWRS: Web Reputation Service、ファイル評価メカニズムのFRS: File Reputation Service）間での一部の機能の不整合を修正するものとなります。
  
  対応が長期化した原因は大きく3つと認識しております。（サーバサイドの修正対応が技術的に簡単ではなかった、矢吹様への技術サポートおよびそのコミュニケーションがスムースではなかった、修正対応に関して社内エスカレーションが十分でなかった、の3点）特に2012年10月に矢吹様とのコミュニケーションが断絶した状況が最も大きなインパクトと認識しております。そのため、修正に向けての時間軸の明確化、対応プライオリティの社内でのエスカレーションなど、対応を加速させることができませんでした。弊社として、法人のお客様、個人のお客様を問わず、製品サポートおよび誤判定などへの対応を全力で行っておりますが、お客様とのコミュニケーションが断絶した状態での対応は非常に稀な状況であったため、対応に時間がかかりましたことをあらためてお詫び申し上げます。
  
  2013年7月に社内体制を再構築し（日本海外合わせて合計10名程度）、あらためて日本および海外の担当部署間において本案件のPriorityを定義しなおし、日本・海外でのバーチャルチームで本現象の改善に向けて取り組みを強化・スピードアップを試み、今回矢吹様へご案内できる段階まで辿り着くことができました。結果として、人員を含めて体制の強化をしておりますが、7月以降に矢吹様とのコミュニケーションを再開させていただいたことが、対応を加速できたもっとも大きな要因だったと認識しております。メールなどのやりとりで大変お手数おかけしましたが、あらためて深く御礼申し上げます。